LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL MERCADO ELÉCTRICO MAYORISTA

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL MERCADO ELÉCTRICO MAYORISTA

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL MERCADO ELÉCTRICO MAYORISTA

Muchas de las empresas de hoy día, ponen el servicio al cliente en segundo plano y lo tratan como un aspecto muy básico, hasta el punto de subestimarlo por completo.

A diferencia de las ventas, productividad o marketing, que por supuesto son esenciales para el éxito de cualquier negocio; podríamos concluir que el servicio al cliente es vital para el crecimiento de un negocio, pero sobre todo para su longevidad, y esto es algo que desafortunadamente muchos CEO’s no entienden.

A punto de entrar en el año número 6 de operación del Mercado Eléctrico Mayorista (MEM), y con más opciones de SUMINISTRADORES CALIFICADOS disponibles para los clientes (26 para ser exactos), brindar una experiencia al cliente de calidad es más crítico que nunca.

De acuerdo con estudios recientes, las noticias sobre una mala experiencia del cliente llegan al doble de oídos que los elogios por una buena práctica de servicio. Estos resultados muestran problemas recurrentes como “empleados que carecen de la capacidad de ser de ayuda inmediata”, “personal desinteresado", “manejo deficiente de quejas” y actitudes "inútiles".

Un mal servicio afecta a las personas de muchas maneras, desde el estrés financiero de recibir una factura atrasada, hasta el tiempo perdido tratando de contactar a un proveedor por teléfono.

Dicho esto, para las empresas de servicios las experiencias negativas pueden llevar rápidamente a los clientes a inclinarse por la competencia. Todo esto hace mucho sentido y es fácil ver por qué; ahora que el MEM permite a los clientes cambiar fácilmente de un Suministrador de Servicios Calificados a otro, la lealtad del usuario final no siempre es una garantía. La conclusión es sencilla: cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más tiempo puede retener una empresa de servicios a sus clientes.

SUJIO es una Empresa Socialmente Responsable que orgullosamente se distingue de la competencia por su servicio al cliente, considerando a los Usuarios Finales los principales activos de la empresa. Esta es la razón por la cual la atención del equipo de trabajo se encuentra en mejorar continuamente nuestros procesos para brindar la mejor experiencia. Mejoras como la implementación de tecnologías de la información más amigables, capacitación periódica, trato personalizado y una cultura empática y eficiencia en los protocolos de atención.

Basados en nuestra experiencia, a continuación, les comparto 3 puntos clave del servicio al cliente:

El impacto del agente del centro de contacto

Debido a su posición en primera línea para la atención a objeciones, los representantes de servicio al cliente tienen un impacto inmediato en cualquier KPI asociado con las interacciones con los clientes. Dicho de otra manera, existe una correlación directa entre la gestión eficaz del desempeño y la retención de clientes.

Es de suma importancia que los representantes comerciales de SUJIO, así como la mesa 24/7, mantengan una interacción de calidad y sobre todo ser eficientes en la solución de cualquier objeción del cliente.

Grandes empresas vs Pequeñas empresas

La excelencia en el servicio al cliente no está determinada por el tamaño de una empresa; se trata del nivel de compromiso para mejorar los estándares de atención y satisfacción del cliente. La brecha observada entre las organizaciones a los que están completamente comprometidos con la experiencia ofrecida al cliente y aquellos que aún no han comenzado.

Inversión en servicio al cliente

El servicio al cliente es un diferenciador clave. Invertir en una sólida estrategia de servicio al cliente no solo mejora los niveles de satisfacción en su base de clientes; también impacta tangiblemente en el resultado final

También existe una relación probada entre mejorar el servicio al cliente y la confianza. Misma que conduce a la lealtad y la recomendación, factores clave para mantener y expandir la participación de mercado y proteger la reputación.

Es de interés para todos los Integrantes de la Industria Eléctrica asegurarse de que están entregando un estándar alto y constante a sus clientes. Tratar las quejas de los consumidores finales de manera eficiente ahorrará tiempo y dinero a las empresas, generará confianza en los consumidores y creará un mercado verdaderamente competitivo.

Conclusiones

En el muy competitivo Mercado Eléctrico Mayorista (MEM), las empresas que no prioricen sus esfuerzos en materia de experiencia del cliente pueden sufrir pérdidas de clientes y una reputación negativa con los mismos. Por esta razón, un buen servicio al cliente para los Participantes del Mercado Eléctrico Mayorista no solo es importante, es fundamental.

Agustin G. Origel Berrones

Dir. Comercial y de Proyectos en SUJIO